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GALP

ugt

“Elegimos el Programa de élogos por ser el más ambicioso y completo”
Mª Sol Hernández. Directora de RR.HH de GALP.

Proyecto: Plan de formación para los expendedores de Galp con el fin de potenciar el servicio de atención al cliente

Necesidad
del cliente

  • Aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

  • Mejorar los indicadores de calidad del Mistery Shopper.

Para ello se diseñó un plan de formación exhaustivo y continuo, que supusiera una escuela para los trabajadores de las estaciones de servicio.

Solución

“élogos se embarcó en el proyecto con filosofía de Escuela de Desarrollo para las estaciones de servicio”

  • Metodología:
    • 1º Consultoría para analizar la atención al cliente en los GALP competenciales.
    • 2º Desarrollo del programa en dos módulos:
      - Básico, para homogeneizar conocimientos y testar actitudes, y uno más
      - Avanzado, para profundizar en los elementos más complejos de las habilidades de atención al cliente y lograr la transferencia al puesto.
  • Diferenciación: ambiciosa y completa.
    El planteamiento se excedía mucho más de lo que el cliente pedía inicialmente, porque abarcaba un proyecto a largo plazo con filosofía de Escuela de Desarrollo para las estaciones de servicio.

Resultados

  • Nº de alumnos formados: 380
  • Horas de formación: 560
  • Satisfacción: Media del Programa.
    3.84 sobre 4
  • Aumento notable de los indicadores de calidad del Mistery Shopper

Si eres cliente

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